13.06.2021

Amazon Chat-Support

Begegnungen der anderen Art mit dem Amazon Chat-Support [Teil 01]

Daß man mit Chat-Bots - insbesondere im Support-Bereich - bisweilen interessante Begegnungen haben kann, die von Spaß bis zur blanken Verzweiflung reichen können, dürfte sich mittlerweile auch bis zu denen herumgesprochen haben, die noch keinen persönlichen Kontakt mit einem ebensolchen hatten. Daß aber auch Support-Mitarbeiter aus (mutmaßlich) Fleisch und Blut eine ebensogroße Herausforderung sein können, dokumentiert dieser jüngst selbst persönlich durchlebter Support-Kontakt... -Versuch...

Ich war der Ansicht, ich hätte mein Anliegen - ein Problem mit der Wunschzettel-Funktion bei Amazon - klar und verständlich formuliert. Beim blinden Schiedsrichter trafen meine Formulierungen aber offenbar auf taube Ohren. Oder ich hatte vergessen, vorher die Kartoffel aus dem Mund zu nehmen...
Der Ursprung des Mißverständnisses ist mir bis dato immer noch verborgen geblieben.

Aber ohne weitere Umschweife zum Chat-Protokoll...

Chat-Assistent | Kundenservice
Hallo! Hier ist wieder Ihr Chat-Assistent von Amazon.
Wobei kann ich Ihnen behilflich sein?
04:00 Uhr

Ich
Auf meinem Wunschzettel/Einkaufsliste stehen immer wieder Artikel mit dem Vermerk "Dieser Titel ist nicht mehr verfügbar" und einem Bild-Platzhalter "No image available". Ich verstehe, daß der Artikel offenbar nicht mehr verfügbar ist. Aber wie kann ich herausfinden, WELCHER Artikel das war, den ich ursprünglich auf die Liste gesetzt habe?
04:04 Uhr

Chat-Assistent | Kundenservice
Möchten Sie sich mit einem Mitarbeiter in Verbindung setzen, um Hilfe zu erhalten?
04:04 Uhr

Ich
Ja, Hilfe per chat erhalten
04:04 Uhr

Chat-Assistent | Kundenservice
Bitte geben Sie weitere Details zu Ihrem Anliegen ein.

Ein Mitarbeiter wird in Kürze übernehmen.
04:04 Uhr

Chat-Assistent | Kundenservice
Pinky wurde hinzugeschaltet und kann gleich mit Ihnen chatten.
04:04 Uhr

Pinky | Kundenservice
Hallo!
04:05 Uhr

Ich
Hallo Pinky.:-)
04:05 Uhr

Pinky | Kundenservice
Danke. Einen Moment bitte. Ich werde gern überprüfen, was ich tun kann. Bitte geben Sie mir ein bisschen Zeit, um zu recherchieren.
04:12 Uhr



Danke? Wofür? Fürs Hallo sagen?
Egal.
Für die erfahrungsgemäß in ein paar Tagen hereinflatternde E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung darüber, wie zufrieden ich mit dem Support-Gespräch war, notiere ich mir zumindest schon mal ein kleines Plus für Freundlichkeit... und ein kleines Minus für kontextbezogene Antworten.


Ich
OK, gerne.
04:13 Uhr

Pinky | Kundenservice
Vielen Dank, dass Sie gewartet haben.

Gern helfe ich Ihnen weiter.

Um auf Ihre Merkliste oder auf Ihren Einkaufswagen aus früheren Besuchen zurückgreifen "Artikel" zu können, melden Sie sich bitte unter "Mein Konto" (www.amazon.de/mein-konto) an und gehen Sie anschließend zu Ihrem Einkaufswagen.
04:20 Uhr



An dieser Stelle mußte ich tatsächlich zurück scrollen, um nachzulesen, wie ich meine Frage formuliert hatte.
Schien mir auch nach nochmaligem Durchlesen eigentlich verständlich... und die soeben gelieferte Antwort schien mir doch so gar nicht zur Frage zu passen.
War ich in den falschen Chat gerutscht?
Oder war 'Pinky' parallel noch mit anderen Chats beschäftigt und hatte mir fälschlicherweise die Antwort aus einem anderen Chat gegeben?


Ich
Ist das Ihre Antwort auf mein Frage?
04:21 Uhr

Pinky | Kundenservice
Ja. Unter diesem Link können Sie sehen, welcher Artikel Sie auf die Liste gesetzt haben.
04:22 Uhr



OK...
Offenbar war der Inhalt meiner Frage nicht so bei meinem Gegenüber angekommen, wie ich es beabsichtigt hatte.
Ich versuchte zu klären...


Ich
Das ist mir bekannt. Meine Frage impliziert, daß ich mich bereits in meinen gespeicherten Listen befinde. Hier stehen aber Artikel, die ich zu einem früheren Zeitpunkt hinzugefügt habe, allerdings jetzt ohne Bild und ohne Namen nur mit dem Hinweis "Dieser Titel ist nicht mehr verfügbar" und einem Bild-Platzhalter "No image available". Aber WELCHER Artikel war das, der nun nicht mehr verfügbar ist?
04:25 Uhr

Pinky | Kundenservice
das Missverständnis tut mir leid mis.

Gern helfe ich Ihnen weiter. Einen Moment bitte.

Das Löschen des Caches Ihres Browsers kann viele Schwierigkeiten beheben, die bei der Nutzung von Amazon.de oder anderen Websites auftreten können.

Bitte starten Sie anschließend den PC neu und versuchen Sie es noch einmal.

Dann können Sie das Bild einsehen.
04:27 Uhr



OK... nomen est omen... der Nickname 'Pinky' meines Gegenüber war offenbar als Warnhinweis zu verstehen...






( © Warner Bros. Television Animation)






Nun war ich mir sicher: Da steckt doch wieder nur so ein vermaledeiter Chat-Bot dahinter, der lediglich zwei, drei Schlagwörter aus meiner Frage durch den Such-Index seiner FAQ-Datenbank schickt und mir dann vorgefertigte Antworten ausspuckt, die nichts mit dem eigentlichen Thema zu tun haben.
Auch dieses stoisch wiederholte "Gern helfe ich Ihnen weiter." und "Einen Moment bitte." roch doch stark nach Bot.
Ich konfrontierte mein Gegenüber mit meinem Verdacht...


Ich
Bist du ein Bot?
04:27 Uhr

Pinky | Kundenservice
Nein. Ich bin mitarbeiter.
04:27 Uhr



OK... offenbar ein klein(geschrieben)er ohne Artikel...
Da mußten andere Kaliber her... Bildsprache schien mir die passende Wahl...


Ich
Dann versuche ich es anders zu erklären... ich lade einen Screenshot hoch... einen Moment bitte...
04:27 Uhr

Pinky | Kundenservice
Ja, bitte.
04:28 Uhr


Ich
Wie erfahre ich den Namen des Artikels, der dort jetzt nicht mehr verfügbar ist?
Damit ich ihn ggf. woanders suchen und kaufen kann.
04:30 Uhr

Pinky | Kundenservice
Moment bitte.

Vielen Dank fürs Warten.

Bitte machen Sie sich keine Sorgen. Wir haben eine spezielle Technik Abteilung für das Problem. Um Ihnen weiterzuhelfen, wurde Ihre Rückmeldung an unser Technik-Team weitergeleitet.

Bitte versuchen Sie es in den nächsten 24-48 Stunden erneut.

Fehler wie diese können erfahrungsgemäß kurz nach Bekanntwerden behoben werden.
04:33 Uhr



"Bitte machen Sie sich keine Sorgen." ???
Ähm... ich mache mir auch keine Sorgen... zumindest nicht hier und nicht jetzt und nicht zu diesem Thema.
Aber entgegen anderslautender Bekundung seitens meines Gegenübers hege ich weiterhin den Verdacht, daß dort doch nur ein Bot werkelt...
So schwerfällig und gestelzt zugleich kann doch kein atmender Mensch mit physiologischem Puls sein... oder etwa doch?
Und was und wo und wie genau soll ich in 24-48 Stunden... erneut versuchen...
Das hört sich für mich irgendwie nach der alten Masche an "Rufen Sie bitte morgen wieder an, dann hab ich frei, dann kann sich jemand anderes mit Ihnen herumärgern...
Ich hake nach...


Ich
Wo soll ich es in 24-48 Stunden noch einmal probieren? Hier im Chat?
04:34 Uhr

Pinky | Kundenservice
Ja. Versuchen Sie es nach 24-48. Wenn Sie das Problem noch haben, kontaktieren Sie uns per Chat.

Unser technisches Team wird dieses Problem so schnell wie möglich lösen.
04:36 Uhr

Ich
Ich sehe darin auch kleinen technischen Fehler, sondern eher einen organisatorisch-inhaltlichen. Außerdem ist es auch nicht direkt ein Fehler, sondern eher eine unglückliche/unpraktische Programmierung. Auch besteht das Problem nicht erst seit Kurzem, sondern bereits seit Jahren... ich habe mich nur jetzt endlich einmal dazu entschieden, nachzufragen.

Gibt es eine E-Mail-Adresse, über die ich mich an die Technik wenden kann?
04:37 Uhr

Pinky | Kundenservice
Da die Weiterleitung des Kundenfeedbacks ein interner Prozess ist.
04:38 Uhr



Hm?
Kontext?
Da/weil? Da/weil was?
Ich mutmaße mal, da fehlt ein "nein" vorweg... und denke es mir einfach dort hin.
Ich versuche dennoch weiter, 'Pinky' irgendwie darauf festzunageln, mir einen konkreten Kommunikationskanal zu ebendiesem Anliegen aufzuzeigen... ich möchte dies ja nicht zu einer unendlichen Geschichte wie damals an der Hotline der Telekom ausufern lassen, wo man 10 mal anrufen muß und dabei 12 mal einen anderen Mitarbeiter mit jeweils einem neuen aus 15 verschiedenen zur Auswahl stehenden Dialekten am Rohr hat, von denen jeder einzelne absolut keine Ahnung hat, was in den vorherigen Gesprächen besprochen wurde... so daß man jedes Mal seine komplette Lebens- und Leidensgeschichte von vorne beginnen konnte.


Ich
Wenn ich in 24-48 Stunden wieder in den Chat komme, habe ich wahrscheinlich einen anderen Mitarbeiter gegenüber, der meine Frage nicht kennt und wir fangen von vorne an. Wie erhalte ich Rückmeldung von der Technik?
04:38 Uhr

Pinky | Kundenservice
Kein Problem, andere Mitarbeiter kann deinen Chatverlauf sehen.
04:39 Uhr



Unter anderen Umständen hätte ich mir an dieser Stelle den Spaß erlaubt, nachzufragen, wie es denn um den Datenschutz bestellt ist, wenn jeder Mitarbeiter hier persönliche Chats einsehen kann...
Aber bei einem offenkundig so heiklen und schwierigen Thema wie jenes, das ich hier mit meiner Support-Anfrage angeschnittern habe - zudem noch zu so unchristlicher Uhrzeit - möchte ich nicht noch Öl ins Feuer gießen. Und nach ketzerisch-vorwitzigem Humor ist mir dann jetzt gerade nachts um halb fünf auch nicht zumute.
Aber einen kleinen Nachhaker mußte ich dennoch loswerden...


Ich
Und der leitet die Anfrage wieder an die Technik?
04:40 Uhr

Pinky | Kundenservice
Nein. Wenn Sie in 24-48 Stunden wieder in den Chat kommen, helfen wir Ihnen weiter.

Ich bitte um Ihre Geduld.
04:41 Uhr



Na gut... dann will ich mal nicht so sein und schenke 'Pinky' dahingehend Glauben, daß ich zumindest eine themenbezogene Rückmeldung erhalten werde, wenn ich mich in 24-48 Stunden noch mal in den Chat einklinke.
Eine Lösung für mein Anliegen erwarte ich natürlich nicht.
Wie ich im Chat schon formulierte, ist mir dieser Mißstand in den Wunschzettel-/Einkaufslisten bei Amazon schon seit Jahren bekannt und geläufig. Und jedes Mal rege ich mich aufs Neue darüber auf. Da plant man ein Projekt, für das man ein ganzes Arsenal an Artikeln, Zubehör-Teilen usw. benötigt... klickt sich alles schön zusammen in eine Einkaufsliste... Dann vergehen ein paar Tage oder auch Wochen, und man muß dann feststellen, daß einige Artikel wie oben beschrieben aus der Liste entfernt wurden, weil Amazon sie nicht mehr verfügbar hat.
Blöd ist nur, wenn aus der Liste nun nicht mehr hervorgeht, welcher Artikel nun fehlt.
Man könnte natürlich die Kommentarfunktion zu jedem Artikel nutzen und sich eine Gedankenstütze zum Artikel ins Kommentarfeld schreiben... aber wenn man 25 verschiedene Artikel in eine Liste packt, ist es wirklich müßig, zu jedem Artikel händisch noch einen Kommentar zu schreiben für den Fall, daß der Artikel mal aus dem Katalog fliegt. Kann doch nicht so schwer sein, daß Amazon die Atikelbezeichnung in der EInkaufsliste stehen läßt, auch wenn der Artikel zwischenzeitlich nicht mehr verfügbar sein sollte.
Und von wegen "Fehler wie diese können erfahrungsgemäß kurz nach Bekanntwerden behoben werden." und "Unser technisches Team wird dieses Problem so schnell wie möglich lösen."... gerade vor dem Hintergrund , daß ich persönlich diesen Mißstand schon seit Jahren kenne... ich kann mir beim besten Willen nicht vorstellen, daß ich der erste und einzige bin, dem das jemals aufgefallen und aufgestoßen ist, und daß der Support zum ersten Mal von einem Kunden eine diesbezügliche Anfrage erhält.
Aber gut... dann entlasse ich 'Pinky' in den Endspurt seiner Nachtschicht und harre der Dinge, die da in 24-48 Stunden kömmen mögen.


Ich
OK, vielen Dank!

Auf wiedersehen!
04:41 Uhr

Pinky | Kundenservice
Wir sind immer gerne für Sie da.:)
04:42 Uhr


- UAP -







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